Worker persona, la clave de la transformación digital

La clave de la transformación digital no es la tecnología, son las personas, en los dos sentidos, los clientes y los empleados.

Mucho se ha escrito y definido sobre las buyer persona, que es nuevo perfil de cliente al que tenemos que adaptar las empresas, pero poco se ha hablado sobre los worker personas, que es la base sobre las que las empresas tienen que construir su relación con los clientes.

Los worker personas son los empleados de la transformación digital, que tienen un perfil concreto que van a permitir a que las empresas se adapten a los nuevos cambios. Son la palanca interna de la transformación digital.

Los worker persona no son necesariamente los milenials, ya que se requieren una serie de características más allá de la tecnología y que son independientes de la edad, como son:

• Adaptación al cambio: con la rapidez que cambian los mercados actualmente, con una competencia cada vez más global, es imprescindible ser flexible y adaptarse con agilidad a estos cambios.

• Orientación al cliente: la diferencia entre las máquinas y los humanos es la capacidad para aportar valor a los clientes, ya sea en persona, por teléfono o en un centro de atención al cliente.

la diferencia entre las máquinas y los humanos es la capacidad para aportar valor a los clientes Clic para tuitear

Aquellos empleados que no tengan una sonrisa y sean capaces de interpretar las necesidades de los clientes, serán sustituidos por un robot  o se mantendrán en el salario mínimo. En estas características es importante que el empleado conozca qué posición ocupa en la estrategia omnicanal de la empresa y como sus acciones influyen en el customer journey. Te recomiendo este artículo sobre la importancia de los empleados en la venta omnicanal.

• Iniciativa: sólo los empleados que son proactivos y toman la iniciativa serán los que escalen en las futuras empresas, ya que estas pagan por aportar valor y resolver problemas, no por autómatas. Para los empleados autómatas ya están los robots, los actuales y lo que quedan por llegar, como los call center autómatizados, que recortarán los departamentos de televenta.

Para los empleados autómatas ya están los robots, los actuales y lo que quedan por llegar Clic para tuitear

• Capacidad analítica: la capacidad de interpretar los datos y de entender los resultados es una obligación para sacarle partido al Big Data, de cara a mejorar procesos internos y externos. A los empleados se les paga por pensar y por aportar soluciones, sea cual sea su puesto de trabajo.

• Formación constante: la formación es una de las claves para la adaptación al cambio, la formación no es solo en nuevos productos, sino también en habilidades como atención al cliente, innovación, liderazgo tecnológico… esta formación debe ser multidisciplinar para liderar el cambio, y si la empresa no la facilita, el empleado debe buscarla y buscar también cambiar de empresa si quiere progresar.

• Visión de la tecnología: en este cambio no me refiero a manejar las redes sociales, sino a conocer el alcance de la tecnología en la empresa y como la transformación digital está evolucionando los mercados. Big data, IoT, cloud, inteligencia artificial no le deben ser desconocidos.

Se da por supuesto dominar el paquete office así como las herramientas tecnológicas que aumentan la productividad. El manejo de bases de datos, de los ERP, CRM y otras herramientas de gestión es fundamental.

Va a seguir existiendo empleo para los trabajadores que no sean worker persona, sólo que serán menos cualificados, peor pagados y con un mayor riesgo de que su empleo lo haga una máquina, un programa o incluso los propios clientes, como está pasando con las cajas de autocobro en algunas cadenas como Ikea o Decathlon.

Al igual que se realiza una ficha por tipo de buyer persona según la metodología de Design Thinking, recomiendo hacer una ficha por worker persona, para encuadrar a cada tipo de empleado en las distintas fases del worker persona en función de las necesidades de la empresa y así poder gestionar mejor la evolución hacia el empleado que se necesita.

Este es un ejemplo de los porcentajes de buyer persona por puesto de trabajo en una empresa. Es sólo una apreciación personal, espero que os ayude.