La etiqueta marca smart o inteligente es el deseo de muchas marcas en la actualidad, ya que indica en definitiva que es una marca adaptada a los tiempos y a las necesidades de los clientes.  

En el entorno actual de transformación digital que viven las empresas, tener una marca smart es un valor que te distingue de la competencia. 

Vemos ejemplos de marcas smart en muchos sectores diferentes, desde la banca como el Banco Santander con su desarrollo de Smart Bank, al sector retail con Lidl que ha pasado de ser hard discount a smart discount, con su slogan de “la compra inteligente”. 

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Una marca smart no va de ser guay, va de ser ágiles y hacerle la vida más fácil a los clientes, y si no lo hace tu empresa, ya lo hará amazon. 

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Hay aspectos sencillos para convertirse en una marca smart, y otros que no lo son tantos: 

Logo e imagen de marca:

Logos redondeados y que evoquen movimiento, con letras modernas, nada de Times New Roman, como ejemplo más evidente fue la evolución del logo de google 

marca smart evolución logotipos google

Comunicación:

Decir que eres smart es fácil, pero además hay que ser constante y consistente en la comunicación. Ejemplo, Rafael Juan, CEO de Dulcesol y su actividad en LinkedIn. 

La comunicación por parte de la dirección es fundamental para convencer de una marca smart. No tiene nada que ver José María Álvarez Pallete como transmite la evolución de Telefónica o Laurent Treilhes en Solunion que Galán en Iberdrola. 

Además, la comunicación no es sólo una actividad de la dirección corporativa, sino que tiene que implicar a todos los empleados, aunque sea compartiendo contenido en LinkedIn. 

Procesos ágiles con los clientes:

Por mucho que se diga que la empresa es smart, si los procesos que se ven, los relacionados con el cliente, no son ágiles, no convencerán de que son smart. 

En un caso reciente que me ha ocurrido, en una empresa de electrodomésticos (se supone que smart)resulta que en su web no hay para enviar una consulta al servicio técnico, le mandas un email a contacto@ con el problema y mis datos de contacto, incluido teléfono y a los dos días recibo un email diciendo que les llame. Esto no es nada digital, eso no es hacerles la vida más fácil a los clientes. 

Si hubieran definido correctamente el Customer Journey, posiblemente no les pasaría.

customer journey map

Es como la mujer del César, tiene que serlo y parecerlo. Por mucho que digas que eres “smart”, si los procesos no fluyen, te cargas todo el esfuerzo de comunicación. 

Personal implicado:

Por último, es fundamental que el personal transmita esos valores de marca y el cambio en la cultura organizativa. Esto es lo más difícil de conseguir en una organización. 

El personal es el segundo mejor embajador de tu marca smart. (El primero son los clientes). Unos empleados satisfechos, en el que se sienten escuchados, aportan sus ideas a la mejora de la empresa y se sientan comprometidos con los objetivos, es como mejor se construye una marca smart y se supera a la competencia.  

Y es que la transformación digital, va de personas, no de tecnología.

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