Se habla mucho sobre la definición de transformación digital y de cómo deben afrontarlas en las empresas. Hay muchio ruido y poca concreción en un término tan amplio.
Lo primero que creo es que hay una cierta burbuja sobre la transformación digital, ya que transformarse significa adaptarse a las necesidades de los clientes y la coletilla de digital es para venderlo más caro o con más tecnología, a veces, innecesaria.
Personalmente, creo que la mejor definición de transformación digital es hacer la vida más fácil a los clientes, y a partir de ahí, vienen el resto de cambios, incluido los cambios en los modelos de negocio.
La mejor definición de #transformacióndigital es hacer la vida más fácil a los clientes
- Airbnb nace cuando hace la vida más fácil a alguien que quiere alquilar una vivienda por unos días
- Uber nace cuando quieres un mejor servicio de transporte y además que pagarlo y pedirlo sea más fácil.
- Amazon surge cuando quieres comprar más fácil en cualquier momento.
- Netflix nació para hacer más fácil el alquiler de películas en los videoclubs y que se puedan devolver por correo
Y así podemos poner múltiples ejemplos de empresas centradas en el cliente y en hacerle la vida más fácil.
Ya que los clientes no entienden los procesos de las empresas, sólo entienden si es fácil o difícil.
- Desde luego, cuando vas a una tienda de un operador de telefonía, se les ha caído el sistema (incomprensiblemente habitual), sólo te solucionan parte del problema y para la otra parte del problema, te indican que tienes que llamar al call center, desde luego, no es nada digital. Y esto es una experiencia real.
- Cuando la Administración Pública te pide documentación que tienen ellos, no es nada digital.
- Cuando para declarar un siniestro en una compañía de seguros te mandan un email sin personalizar con un pdf que tienes que imprimir, rellenar a mano y firmar, en lugar de un formulario online, desde luego, no es nada digital esa compañía.
Hacerle la vida más fácil a los clientes también significa entregarle los pedidos más rápido o hacer que pague menos por los productos y servicios.
Siguiendo con la definición de Transformación Digital, para hacerle la vida más fácil a los clientes se necesita:
- Entender sus necesidades de manera integral para conocer realmente por qué estaría dispuesto a pagar mas o por qué pagaría menos.
- Un compromiso y liderazgo de la dirección de la empresa en este objetivo de las necesidades del cliente.
- Un personal enfocado, formado y motivado en la consecución de esta nueva estrategia.
- Unos procesos rediseñados para mejorar la experiencia del cliente o en aumentar la eficiencia interna.
Con todo esto, se puede empezar el plan de transformación digital, y es ahora cuando hablaremos de nuevas tecnologías y digitalización, cuando saber cómo hacer la vida más fácil a los clientes.
