Define tu Customer Journey Map eficaz

El Customer Journey  Map o Mapa de relación con el cliente, es la actualidad es una de las herramientas que más me gusta para tener un proceso comercial eficiente, ya que involucra a toda la organización a poner el foco en el cliente. 

El Customer Journey  Map también depende el perfil del buyer persona, que encima no es algo estático, sino que evoluciona con el tiempo, al igual que evolucionan las necesidades de los clientes. En este sentido os recomiendo el artículo Deja de vender productos. 

Además, el Customer Journey  Map me gusta porque expone de forma visual el plan de marketing de la empresa y en qué momento utilizamos qué canal para exponer qué valores de la marca, pero siempre, con un objetivo claro: poner el foco en el cliente para Aumentar la venta. 

Objetivo: poner el foco en el cliente para Aumentar la venta Clic para tuitear

Fases en el Customer Journey  Map 

Consideración: 

En esta fase del Customer Journey  Map, el cliente es potencial y todavía no se ha dado cuenta de la necesidad de contratar nuestros productos o servicios. Puede que ni sepa que existen o que cree que no los necesita.  A veces, simplemente, cambia el estado del cliente, por ejemplo, cuando decide que ha llegado la hora de cambiar de coche o ha tenido un hijo y considera que necesita un coche familiar. 

En esta fase, las acciones que se pueden desarrollar son publicidad (online y offline), landing pages, redes sociales, infografías y premiar la recomendación amigos. 

Comparación: 

En esta fase del Customer Journey  Map, el cliente potencial investiga las distintas opciones que hay en el mercado. En este sentido, empieza a recopilar información.   

De cara al cierre de la venta, tenemos que saber si nuestro producto y posible cliente son de compra racional o emocional, ya que, según el caso, ofreceremos información más técnica o menos. 

Siguiendo con el ejemplo del coche, es el momento de visitar concesionarios, visitar las páginas web para poder comparar las distintas opciones del mercado. 

En esta fase, las acciones a desarrollar son el Marketing de contenidos, fichas técnicas, jornadas de puertas abiertas, comparativos de oferta, visita a las instalaciones por parte del cliente… 

Compra: 

Esta es la fase de la verdad, la fase en la que el cliente deja de ser potencial a pasa a ser real. Esta es la fase de cierre de los equipos comerciales. 

En esta fase, deberíamos tener el histórico de la relación con el cliente mediante un crm omnicanal, para conocer sus motivaciones de compra y centrar el argumento de cierre sobre ellas. Os recomiendo el artículo cómo superar el NO del cliente. 

Hay que analizar, no sólo el cierre de ventas, sino también el proceso de la firma del contrato, la documentación a solicitar, los plazos de entrega, de manera que todo vaya de la manera más ágil posible. Siguiendo con nuestro ejemplo del coche, sería la firma del contrato en el concesionario, si el vendedor ha hecho bien su trabajo. 

En esta fase del Customer Journey  Map, las acciones a desarrollar son el  Call center, visita comercial o cierre de ventas a través de la web. 

Postventa: 

Para mí, esta es la fase más importante, la que convierte a un cliente puntual, en un cliente para toda la vida, prolongando los ingresos de la empresa. 

La Postventa convierte a un cliente puntual, en un cliente para toda la vida Clic para tuitear

En esta fase del Customer Journey  Map se trata de analizar todos los contactos del cliente (ahora ya sí es cliente) a la hora de la entrega o mantenimiento del producto o servicio contratado.  

En el ejemplo del concesionario, sería la entrega del vehículo y posteriores mantenimiento o resolución de cualquier incidencia en el taller. 

Las acciones de esta fase serían el cumplimiento de las fechas de entrega, mantenimiento en el taller, formaciones sobre el uso del producto o servicio, agilidad en las citas de las reparaciones… 

Fidelización: 

El cliente satisfecho es el más rentable, ya que no sólo amplia el LTV (Live Time Value) sino que, además, te recomienda a otros clientes, reduciendo el coste de adquisición de clientes nuevos. 

En esta fase del Customer Journey  Map, realizaremos contactos para mantenernos en la mente del cliente y mejorar su imagen respecto a nuestra empresa. En el ejemplo de los concesionarios, que te llamen para presentaciones o tengas un vehículo de sustitución por ser cliente preferente, fideliza bastante. 

En esta fase podemos realizar acciones de visitas comerciales de mantenimiento, llamadas de call center de satisfacción, Gamificación por el tipo de cliente, felicitaciones por aniversarios, descuentos combinados para aumentar la venta cruzada, acceso a servicios plus por ser cliente preferente, acceso a formación o sesiones exclusivas o incluso desarrollar una intranet con todos los servicios contratados. 

Como veis, la relación con el cliente no sólo afecta a marketing y ventas, postventa, administración, operaciones también son responsables de que el cliente compre, vuelva a comprar y nos recomiende.  

¿En vuestra empresa se ha desarrollado el Customer Journey  Map? Agradezco vuestros comentarios.