Lo que no se mide, no se puede mejorar. Y para mejorar la transformación digital de una empresa, hay que definir una serie de indicadores que nos marquen el camino hacia el éxito y que se concretan en el cuadro de mando digital.
Para empezar, lo primero que hay que tener es un plan de transformación digital (en este enlace te doy 7 pasos para un plan de transformación digital eficaz) y siguiendo las fases del plan, montar nuestro cuadro de mando digital, que incluirá los indicadores que vamos a utilizar.
Este cuadro de mando digital puede tener similitudes o coincidencias con el cuadro de mando integral de la empresa, ya que, en definitiva, la transformación digital no deja de ser una evolución estratégica de la compañía, sólo que en este caso, nos enfocamos en los cambios necesarios para la digitalización de la empresa, cambios que puede no recoger el CMI clásico.
La estrategia digital es distinta para cada empresa, ya que su punto de partida en cada caso es distinto, así como su ventaja competitiva actual o futura. En este sentido, los indicadores que se incluyan en el cuadro de mando digital pueden ser válidos para una empresa, pero puede que no sean relevantes para otra. Lo que sí creo que es importante es definir indicadores en cada fase que monitoricen en avance digital de la compañía.
Para montar vuestro propio cuadro de mando digital, lo complicado es aunar la información en un sólo cuadro. Para ello podéis usar desde excel, hasta herramientas como PowerBI, Qlik o Tableau.
Siguiendo con las 7 fases del plan de transformación digital, una propuesta de indicadores del cuadro de mando digital para cada fase podría ser:
Estrategia
Cliente: ¿Cantidad de Nichos de clientes identificados a los que atiende mi empresa?
Con este indicador conocemos si estamos analizando los cambios de los hábitos de consumo de mis clientes objetivos. Puede que no se modifique, pero al menos te mantiene alerta. Te recomiendo este otro artículo sobre la adaptación en la transformación digital
Modelo de negocio: Nuevas oportunidades o líneas de negocio detectadas.
Puede que mis clientes no cambien, pero la forma en la que satisfago sus necesidades sí, por lo que hay que seguir innovando para adaptarme.
Competencia y aliados: Competidores nuevos surgidos o colaboraciones con otras entidades
Con el objetivo de mantenerme alerta de los nuevos posibles competidores o alianzas estratégicas que se pueden crear para el desarrollo conjunto de productos, abriendo los procesos de innovación de la empresa.
Procesos
Procesos externos
En este sentido es más sencillo definir múltiples indicadores en el cuadro de mando digital, ya que se trata de los procesos que afectan a la relación con los clientes, en este sentido, algunos indicadores podrían ser:
- Volumen de ventas de las nuevas líneas de negocio
- % de clientes omnicanales (que utilicen al menos 3 canales para comunicarse con la empresa)
- Incidencias resueltas mediante en chat online
- % de compras por la intranet de clientes A
- Descargas de ebooks realizadas
- Coste de captación de clientes nuevos
- Compromiso con la marca de los clientes o Engadgement
- Ratio de visitas realizadas por comercial en relación con los pedidos realizados por cada cartera de clientes
Procesos internos
La transformación digital afecta a todas las áreas de la empresa, por lo que medir las mejorar en los procesos internos es fundamental para una empresa eficiente. En este sentido, se pueden definir indicadores como:
- Integración con los sistemas de información de proveedores
- Cobros realizados por TPV online
- Reducción del consumo de papel
- Reducción de las incidencias internas (roturas de stock, retrasos en las entregas de mercancía, tiempo de elaboración de informes)
- Reducción del stock de almacén o coste de almacenamiento
- Número de procesos administrativos automatizados
- Cantidad de pedidos realizados desde tablets en la visita al cliente
Tecnología
Aunque la transformación digital va de personas (os recomiendo este articulo sobre el papel de las personas en la transformación digital ), la tecnología es clave para llevar a cabo los cambios necesarios en la empresa. Los indicadores que nos pueden ayudar a gestionar la tecnología podrían ser:
- Presupuesto global de tecnología
- Número de videoconferencias
- Horas de servidores parados por ataques informáticos sufridos
- Tamaño de los datos almacenados en la nube
- Velocidad de carga de la web o valoración en pagespeed
- Dispositivos conectados a sistema de gestión (ordenadores, tabletas, móviles, IoT…)
Personal
Como he comentado en varios artículos, la clave de la transformación digital son las personas, tanto las externas como los internos o worker personas, por ello, estos indicadores son de los más importantes del cuadro de mando digital a la hora de una transformación realmente efectiva. Tener la figura del CDO o Digital Manager es fundamental para llevar a cabo el proceso:
- Horas de formación al personal en aspectos tecnológicos
- Cantidad de conversaciones en Slack o Trello
- Número de Empleados que siguen a la empresa en redes sociales y comparten su contenido
- Perfiles de LinkedIn del personal con datos completos
Qué opináis, qué indicadores añadiríais o quitaríais en cada fase. Os agradezco que compartais vuestros comentarios con todos los lectores.
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