Os detallo una experiencia personal sobre la importancia de las personas en la Transformación digital en retail.  

 La transformación digital en retail, y en cualquier sector,  va de personas, no va de tecnología, porque por mucha tecnología que desarrolles, si no cuentas con las personas adecuadas, tu empresa puede peligrar. 

La transformación digital en retail, y en cualquier sector, va de personas, no va de tecnología Clic para tuitear

Lo que relato a continuación es una experiencia personal, que demuestra esta afirmación. Vaya por adelantado que no tengo nada personal contra nadie, solo un compromiso con la excelencia comercial.  Además es un ejemplo del itinerario que realiza un cliente (customer journey) para comprar un artículo incluyendo showrooming y webrooming.

Customer journey map o itinerario de compra del cliente. Transformación digital en retail

Hace unos días, decidió mi mujer que le hacía falta un aspirador de mano para el coche, un artículo bastante indiferenciado (y aburrido, vamos una commodity). Cómo trabaja cerca de un MediaMarkt se dirigió a ver la exposición y vio uno que estaba en una cabecera.

Un Black + Becker, ni el más caro ni el más barato, de una marca reconocida y con cargador para el coche. Después de hacer el recorrido  en la sala de venta (showrooming), decide que quiere comprobar si hay otros modelos en otro establecimiento cerca de nuestra casa y como no encuentra ninguno que se ajuste mejor a sus necesidades, decide volver otro día a MediaMarkt para comprarlo.  

Cuando vuelve a MediaMarkt, el producto se ha agotado y el vendedor le dice que vendrán ”más adelante, pero no sabe cuándo “, con lo que mi mujer, decide que ya volverá “ más adelante”. Claro, cuando llega a casa y me lo comenta, no esperamos a “más adelante” si no que vamos a comprarlo en la web de MediaMarkt, donde hacemos una comparación online de artículos parecidos (webrooming) , y cómo no tiene opiniones de usuarios, googleamos la referencia en busca de opiniones de otros usuarios.  

Primer resultado de la búsqueda: Amazon, 22 opiniones y un 32% más barato (12€ más barato), vendido desde Alemania. ¿Adivináis dónde lo compre?.

Transformación digital en retail: MediaMarkt

 

Transformación digital en retail: Amazon

 

(Nota: Ya se que no es la exactamente misma referencia, pero la potencia y la foto son las mismas, por lo que para mí, en la práctica es el mismo artículo. Ojo también con los precios dinámicos).

Por lo tanto,  no sé si el vendedor de MediaMarkt tuvo un mal día, no estaba formado en técnicas de cierre de venta, o no tenía incentivos a la venta, pero un buen vendedor nunca dice “más adelante”. Se va al ordenador o tablet más cercano y con su código de vendedor pregunta si quiere que se lo entreguen en su casa, en el trabajo o recogerlo en la tienda (técnica de cierre alternativo) 

Un buen vendedor nunca dice “más adelante”, hace todo lo posible por cerrar la venta Clic para tuitear

Por lo que, por mucho que MediaMarkt tenga unas tiendas remodeladas muy potentes (que las tiene), tenga una buena web, si los empleados no son conscientes de su aportación de valor al cliente, el itinerario de compra y su responsabilidad en la venta, toda la inversión realizada en transformación digital en retail no sirve de nada, y eso que considero que MediaMarkt  se encuentra a la vanguardia.  

Por lo tanto,  como he comentado en otros artículos, los clientes no son digitales o analógicos, son clientes y hay que ser excelentes en todo el proceso de compra, porque si no lo eres, Amazon sí que lo es. 

En este otro artículo podeis conocer otros ejemplos de transformación digital en retail

Espero que compartáis vuestros comentarios sobre la importancia de las personas en la transformación digital en retail.

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