¿Tu empresa compite en bmw o en bici?Me he encontrado en algunas empresas que la inversión en el coche del gerente es superior a la inversión en tecnología y productividad.

No quiero decir qué coche tiene que tener cada gerente o accionista de la empresa, lo que no tiene lógica empresarial es que 5.000€ en un CRM les parezca una inversión inútil o excesiva o hay programas más baratos y que 50.000€ en el último vehículo de alta gama sea adecuada.

Me refiero al CRM por poner un ejemplo, pero podríamos hablar del ERP, de webs que mejoran la productividad o insistir en trabajar con Windows xp con un office 2003 que va a pedales en unos equipos obsoletos, pero que no se cambian porque son muy caros los ordenadores.

En otras ocasiones el CRM existe pero no se usa, porque la formación es muy cara o porque no hay disciplina en su implantación o no se sabe cómo sacar los informes. Luego se pierden ventas pero no se sabe por qué.

A veces parece que sólo se ve el gasto en TIC´s, pero no el tiempo perdido con tecnología obsoleta o el dinero perdido por no gestionar correctamente la cartera de clientes con un CRM adecuado, eso sí, el gasto en el BMW está más que justificado.

 

Y al final las empresas cierran porque la crisis es muy dura…

Os recomiendo también los posts: QUÉ DEBE TENER UN PROGRAMA DE GESTIÓN DE CLIENTES – CRMCONSIGUE ADMINISTRATIVOS QUE VENDAN

 

Consigue administrativos que vendan

En numerosas empresas me preguntan cómo hacer que todo el mundo venda, y por qué todos los empleados no tienen la misma orientación al cliente que el gerente  o el director comercial de la empresa.

Para empezar hay que decir que nadie va a tener la implicación, las ganas de vender y la dedicación que tiene el empresario, primero porque la empresa es suya y segundo, porque ni es el carácter ni la aspiración de los empleados, que prefieren un puesto “más estable”.

Cuando hablo de administrativos me refiero a los departamentos de soporte como pueden ser administración, postventa, los instaladores o hasta el repartidor. Cualquier persona de la empresa que pueda tener un contacto con un cliente o cliente potencial y no pertenezca exactamente al área de marketing y ventas.

En segundo lugar, porque un administrativo es eso, un administrativo y no es un comercial. Para conseguir administrativos que vendan haría falta:

  • Implicación

Eso de la venta es para los comerciales, a mi no me gusta vender… Son frases que he escuchado en los departamentos técnicos o de administración y lo que tiene que tener claro todo el mundo es que todos son vendedores porque la venta depende de todos. Preguntar por los email de los contactos con los que hablan por teléfono, preguntar si le ha llegado la última promoción o si el plazo de entrega es adecuado son pequeñas cosas que puede hacer cualquier empleado de la empresa, siempre que se encuentre implicado, y si no lo está, ya sabemos lo que tenemos que hacer.

  • Medios y formación

 Muchas veces me encuentro que se quiere que se venda más por los departamentos de soporte o administración, pero no se les ha entregado ni un simple PDF con la oferta del mes, o al menos que aparezca la promoción en la firma de correo o ni siquiera saben las ventajas de un nuevo producto. Por lo que los medios adecuados y la formación al personal en productos y técnicas de venta es fundamental. En estos casos, tener un CRM bien estructurado facilita enormemente la actividad comercial del personal de soporte.

  • Objetivos y comunicación

Para vender hay que tener un objetivo claro y hay que comunicarlo. Cuántos administrativos no conocen la campaña comercial que hay en marcha, simplemente porque no se le ha comunicado y por lo tanto implicado en su consecución. El objetivo no tiene por qué ser exclusivamente en ventas, puede ser en envíos de la nueva promoción, actualización de emails, detectar necesidades para pasarlas al comercial de fidelización… Definir rankings e incentivos interesantes también ayuda en la consecución de los objetivos.

  • Control y constancia

Todo lo anterior está muy bien, pero si no somos rigurosos en su ejecución, no sirve de nada. Hay que marcar un momento de la semana para repasar si los departamentos están realizando su “actividad comercia”l, y determinar los plazos. De nada sirve pegar cuatro voces un lunes, y al lunes siguiente no revisar si esa actividad comercial se sigue llevando a cabo.

 

Cómo conseguir los objetivos de ventas

Una vez que hemos marcado los objetivos de ventas y  diseñado el plan de marketing y ventas, al ponerlo en marcha comprobaremos que no todo sale como queremos. Por ese motivo hemos de definir los indicadores y hacer un seguimiento de los mismos.

 

Cuando ya conocemos de las desviaciones de los objetivos debemos analizar el origen de las mismas y promover acciones que nos vuelvan a encaminar a la senda de los objetivos. Las desviaciones de los objetivos pueden tener varias causas, pero fundamentalmente son dos:

  1. Nuestra propuesta de valor no es suficientemente atractiva en el mercado: Con esto nos referimos a que nos somos en el mercado todo lo competitivo que queremos ser, porque hay competidores que su ecuación de valor es mayor.

Si esto ocurre, o al menos en el nicho de mercado al que nos dirigimos, deberemos repasar nuestro plan de marketing para variar aspectos del producto o servicios que ofrecemos, o para rebajar el precio, con el sentido de aumentar nuestra propuesta de valor.

Lo más habitual es rebajar el precio, sin pararnos a pensar que podremos aumentar nuestra propuesta con un mejor servicio, o mejorando la imagen de marca, para transmitir más confianza al posible cliente.

Mejorar los canales de distribución, mejorar el nivel de servicio postventa, aumentar la intensidad de las acciones online, recompensar las recomendaciones de clientes satisfechos, aumentar las acciones de televenta… son acciones que se pueden realizar antes de tocar el precio y por consiguiente, los beneficios.

Muchas veces nos olvidamos de la gestión del CRM, cuántos clientes nuevos tenemos, qué perfil de clientes me compra qué productos,  cuál es la compra media, qué clientes nos recomiendas… en el CRM tenemos mucha información para aumentar la ecuación de valor.

Propuesta de Valor Valor x esfuerzo = QUÉ ME DAN
QUÉ ME CUESTA

 

FÓRMULA DE VALOR

QUÉ ME DAN PRODUCTO/MARCA: base de la oferta de valor, respaldo de tus acciones.
SERVICIO: agrega valor a un producto, trato más personalizado, rapidez y mejor atención, disponibilidad, amabilidad…
QUÉ ME CUESTA EL PRECIO, muy importante, es la contrapartida más clara.
REDUCIR O ANULAR INCOMODIDADES
REDUCIR O ANULAR INSEGURIDADES

 

  1. Nuestra organización no es eficiente. Si hemos definido un plan de marketing, con unas acciones a realizar, estas deben realizarse y ser muy disciplinados en la ejecución de las mismas.

Si, por ejemplo, se ha determinado que hay que hacer una serie de acciones online sobre un nicho de mercado determinado, estas deben realizarse y tener retorno de la misma, si se ha decidido que hay que hacer x visitas al día por la fuerza de ventas y no se hacen, debemos averiguar el por qué, que fundamentalmente puede ser:

  • Los objetivos de visita están mal marcados, por lo que hay que revisarlos, pero los directores comerciales no somos amigos de variar los objetivos.
  • El personal de venta no está correctamente formado y pierde mucho tiempo, en cuyo caso habrá que mejorar la formación y la motivación de la red de ventas.
  • La fuerza de ventas no está implicada con los objetivos y la intensidad de la actividad del plan de marketing, en cuyo caso habrá que sustituir a este personal por otro más comprometido con la empresa.

Muchas veces les digo a las empresas que asesoro, que no hay crisis, hay cosas por hacer.  Cuando hayas hecho todo los posible y no vendas, entonces estarás en crisis, mientras tanto hay trabajo que hacer.

 

Gestion de la relacion con el cliente

El comienzo de toda organización comercial bien gestionada es su base de datos.

Para gestionar los clientes necesitamos no sólo una base de datos bien organizada, sino también una herramienta que nos facilite la gestión de la relación con los clientes y donde quede reflejada la actividad comercial.

Me he encontrado en muchas empresas que no tienen correctamente almacenados los datos de sus clientes. Lo habitual es que tengan los datos de facturación, más que nada para el cobro, pero poco más allá.

No sólo hay que tener los datos de facturación, sino también tener los datos de contacto de todas las personas del cliente que pueden influir en la decisión de compra: gerente, jefe de administración, jefe de compras, almacén,… Hasta los montadores si hace falta y pueden emitir una opinión positiva de nuestros productos.

Y no basta con tener los datos de los clientes, sino también de los clientes potenciales, hayan o no solicitado un presupuesto, y además también hay que tener registrados a los referenciadores, prescritores y colaboradores. Debemos tener todos aquellos que se incluyan en la respuesta de quién me puede comprar y quién me puede recomendar.

Sobre los campos que hay que tener en la ficha del cliente / contacto, no basta solo con los datos de contacto ( email de todas las personas de la organización incluido) y facturación, ademas hay que incluir los campos de sector, actividad y clasificación de cliente (A, B, C …) y por supuesto tipo de contacto (cliente, cliente potencial, prescritos…). Por todos estos campos se debería poder filtrar

Luego llega la información comercial, que casi nunca esta, como es fecha ultima compra, productos más comprados, compra media… De cara al plan comercial, se debería poder asignar campañas a clientes, para poder medir la efectividad de las campañas y facilitar la gestión a las otras áreas de la organización comercial, como es televenta o visita del comercial, actividades que por supuesto, también deben quedar reflejadas en el CRM.

Y ya por ultimo, los informes comerciales mensuales, como pueden ser ventas por comercial / sector / familia de productos / campañas, clientes nuevos, compra media, visitas por comercial… Toda aquella información que necesite su organización, aunque hay otra informacion fundamental, lo que llaman el pipeline de ventas, que no es otra cosa que el ciclo de ventas: llamadas, visitas, ofertas presentadas, cierres.

Y ya cerrando la carta a los reyes magos, que esta información este al día, y se pueda consultar fácilmente, sin tener que exportarlos datos a Excel para usar tablas dinámicas.

Sobre programas que conozca que tengan la funcionalidad que necesita una buena organización comercial estarían Sage, Salesforce o Sugar CRM. Estos programas tienen más no menos están funciones sin tener que adaptar mucho o parametrizar a medida de la empresa. Seguro que hay más, pero no los he visto en funcionamiento.

Y al final resulta que toda esta inversión en tecnología y eficiencia comercial, no sirve de nada si no esta toda la empresa comprometida con el cambio y orientada al cliente. Para ello, comunicación, coherencia y constancia. Pero de esto, hablaremos otro día…