Personalización de productos

En los mercados actuales donde el precio cada vez tiene un mayor peso, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la fidelidad a la marca se convierte en una clave para la supervivencia de las empresas.

Las empresas pueden bajar el margen o  mejorar la experiencia del cliente para disponer de más ventajas competitivas en el mercado. Para conseguir esto, personalizar los productos y servicios es una de las acciones más efectivas y económicas.

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No hay crisis, hay personas o empresas en crisis. La crisis es llegar tarde al cambio.

Estas frases no son mías, son de Doménec Biosca que pronunció en una reciente conferencia de Barra de Ideas en Málaga. Jornada muy interesante organiza por Mascuota. Los cambios en los mercados son inevitables, y lo son aún más con la tecnología actual, si no que se lo digan a Nokia o Blackberry.

Lo cierto es que la tecnología comercial es necesaria para adaptarse al cambio, ya sea bien para aumentar las ventas, ya sea para ser más eficiente y ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Os pondré tres ejemplos que afirman que la tecnología comercial es básica para mejorar la gestión en nuestras empresas y alcanzar los objetivos de venta del plan comercial:

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Analizando la balanza comercial española, resulta que lo que más exportamos son bienes de equipo (la corrupción y el pirateo no tiene efectos estadísticos) y estamos a la cabeza en la producción de vehículos industriales en Europa, por lo que podría pensar que España tiene tejido industrial.

Sin embargo, creo que ni nos lo creemos, ni nos sentimos orgullosos de los logros que alcanzamos, más allá del deporte.

Históricamente hemos sido unos pésimos comerciales, y creo que seguimos en esa senda (sólo así se explica que la mayor parte de venta de aceite de oliva al exterior siga siendo a granel) aunque también creo que este aspecto comercial está cambiando a marchas forzadas.

Lo que me da envidia es cuando veo proudly made in usa en algunos productos o el designed in California en el teléfono, pero más aún cuando por ejemplo veo la etiqueta de quesos de Francia en Mercadona (¿alguien conoce alguna etiqueta de quesos de España?) o voy a un supermercado en  el extranjero y el lineal de vinos franceses o italianos es el triple que el español. La tecnología es alemana, el vestir francés o italiano, los zapatos ingleses… ¿Dónde está la marca España?, ¿Qué fue de la campaña Al turismo, una sonrisa?

Orgullosamente hecho en América

Creo que debemos entornos orgullosos de muchas de las cosas que hacemos, desde lo que fabricamos, hasta cuando se atiende a un turista hay que sentir orgullo, porque sólo con orgullo se pone pasión en lo que se hace, y la pasión nos lleva a la excelencia, y la excelencia a más ventas (y menos paro). Estoy convencido que nos podemos comer el mundo, sólo tenemos que creérnoslo de verdad.

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Marketing para restaurantes

Muchas veces nos rompemos la cabeza con elaboradas acciones de marketing y nos olvidamos de lo básico: las personas.

Hace poco estuve comiendo en un restaurante, el Block House,  una cadena alemana especializada en carnes, que tiene algunos locales en España, aunque no está muy extendida. Los cortes de la carne son excelentes y la relación calidad precio adecuada. Os comento que no tengo ninguna relación personal ni profesional con esta cadena.

Lo que de verdad me llamo la atención de este restaurante en Málaga e hizo mi experiencia más que satisfactoria fue la atención al cliente, fueron extremadamente cordiales, sin ser pesados y hubo dos detalles que me encantaron y son los que quiero compartir con vosotros. Desconozco si estas acciones están dentro del plan de marketing del restaurante, pero la verdad es que funcionan.

Por un lado la anotación de mil gracias a mano de Antonio (El metre) con la cuenta como veis en la foto, ya se hace hasta raro que te agradezcan ser cliente y que te recuerden lo importante que eres como cliente se agradece.

Por otro lado, también nos sorprendió que un camarero se pusiera a jugar con mi hija pequeña y le regalará dos puñados de globos que parecía hasta excesivo (¿cuál es el coste de un globo?) Sorprende por lo inusual de este trato hacia el cliente.

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Analiza a los clientes para el Argumentario de ventas

Analiza a los clientes para el Argumentario de ventas

Un documento que se debe trabajar en todas las empresas por todas las personas es el argumentario de ventas, porque como hemos comentado varias veces, en una empresa todo el mundo vende, o debería, o debería tener presente que todos influyen en la venta y en la relación con el cliente.

EL argumentario de ventas es el documento donde se recoge  los pasos para presentar correctamente la empresa, rebatir las objeciones y cerrar la venta. Se construye sobre dos pilares, uno es la diferenciación de la empresa sobre la competencia, y el otro es la experiencia con el cliente y sus necesidades.

Sobre la diferenciación, es una cuestión de estrategia, pero o hacemos algo distinto que la competencia, o debemos ser más baratos, y en este caso, todos pierden. Pero en general, a la hora de hacer un argumentario de ventas y elegir nuestra ventaja podemos guiarnos por la regla MICASO:

  • Moda: Tendencias, modas o desarrollo de marca que hacen que los clientes pidan nuestros productos o servicios.
  • Interés: Interés económico, ahorro…
  • Comodidad: Servicio, cercanía, diseño del producto, postventa…
  • Afecto: Relación con el comercial, fidelidad a la marca…
  • Seguridad: Garantía, calidad del producto, prestigio del profesional, referencias…
  • Orgullo: Prestigio, ostentación, lujo…

Si trabajamos estos puntos en la empresa, podremos construir un argumentario potente que impacte en el cliente. Puede que no todos los puntos apliquen en nuestra empresa, pero cuantos más elementos tenga, más difícil será que se nos escape el cliente.

El otro pilar es la experiencia de ventas con el cliente, que nos irá indicando qué valores son los más importantes para él y qué puntos debemos reforzar en nuestras presentaciones.

Si tenemos en cuenta estas ventajas, nos será más fácil rebatir las objeciones. A la clásica objeción de “sois más caros”, le rebatiremos con puede ser pero nuestra empresa… da un servicio exprés, da mayores garantías, le da mayor prestigio en el mercado…

En el caso de que el cliente decida no comprar, deberemos indicar en la ficha del cliente del CRM los motivos de su no compra actual, para intentar que sea una compra futura, de este cliente y de otros parecidos. Los campos que debe tener un CRM os lo indico en otro post.

También hay que decir que las motivaciones de compra no son las mismas para todos los tipos de clientes que tengamos clasificados en el CRM, por lo que deberemos adaptarlo en nuestras comunicaciones y presentaciones comerciales.

En otro artículo hablaré de técnicas de cierre de ventas.

 

Os recomiendo también los posts CÓMO DEFINIR LOS OBJETIVOS DE MARKETING Y VENTASBMW VS CRM, LA INVERSIÓN CORRECTA EN LA EMPRESA

Consigue administrativos que vendan

En numerosas empresas me preguntan cómo hacer que todo el mundo venda, y por qué todos los empleados no tienen la misma orientación al cliente que el gerente  o el director comercial de la empresa.

Para empezar hay que decir que nadie va a tener la implicación, las ganas de vender y la dedicación que tiene el empresario, primero porque la empresa es suya y segundo, porque ni es el carácter ni la aspiración de los empleados, que prefieren un puesto “más estable”.

Cuando hablo de administrativos me refiero a los departamentos de soporte como pueden ser administración, postventa, los instaladores o hasta el repartidor. Cualquier persona de la empresa que pueda tener un contacto con un cliente o cliente potencial y no pertenezca exactamente al área de marketing y ventas.

En segundo lugar, porque un administrativo es eso, un administrativo y no es un comercial. Para conseguir administrativos que vendan haría falta:

  • Implicación

Eso de la venta es para los comerciales, a mi no me gusta vender… Son frases que he escuchado en los departamentos técnicos o de administración y lo que tiene que tener claro todo el mundo es que todos son vendedores porque la venta depende de todos. Preguntar por los email de los contactos con los que hablan por teléfono, preguntar si le ha llegado la última promoción o si el plazo de entrega es adecuado son pequeñas cosas que puede hacer cualquier empleado de la empresa, siempre que se encuentre implicado, y si no lo está, ya sabemos lo que tenemos que hacer.

  • Medios y formación

 Muchas veces me encuentro que se quiere que se venda más por los departamentos de soporte o administración, pero no se les ha entregado ni un simple PDF con la oferta del mes, o al menos que aparezca la promoción en la firma de correo o ni siquiera saben las ventajas de un nuevo producto. Por lo que los medios adecuados y la formación al personal en productos y técnicas de venta es fundamental. En estos casos, tener un CRM bien estructurado facilita enormemente la actividad comercial del personal de soporte.

  • Objetivos y comunicación

Para vender hay que tener un objetivo claro y hay que comunicarlo. Cuántos administrativos no conocen la campaña comercial que hay en marcha, simplemente porque no se le ha comunicado y por lo tanto implicado en su consecución. El objetivo no tiene por qué ser exclusivamente en ventas, puede ser en envíos de la nueva promoción, actualización de emails, detectar necesidades para pasarlas al comercial de fidelización… Definir rankings e incentivos interesantes también ayuda en la consecución de los objetivos.

  • Control y constancia

Todo lo anterior está muy bien, pero si no somos rigurosos en su ejecución, no sirve de nada. Hay que marcar un momento de la semana para repasar si los departamentos están realizando su “actividad comercia”l, y determinar los plazos. De nada sirve pegar cuatro voces un lunes, y al lunes siguiente no revisar si esa actividad comercial se sigue llevando a cabo.

 

Productividad comercial

¿De quién es la culpa de la productividad comercial?

La formación del comercial se suele ver como un gasto inútil, que no lo van a aprovechar, o que siempre es lo mismo.

Una vez me dijo un empresario, que darle formación a sus comerciales era sembrar en tierra inútil. Lo que me hace dudar de la capacidad del empresario.

Me he encontrado en varias ocasiones que se pone de comercial al mozo de almacén, porque conoce los productos o porque es simpático, pero no tiene nada que ver colocar mercancía en una estantería o tener don de gentes a gestionar una cartera de clientes.

La formación del equipo comercial debe ser continua, no sólo en productos, sino en organización, en técnicas de cierre, en nuevas tecnologías, en preparar una ruta, en aportarle valor a los clientes…e incluso en motivación, tan necesaria hoy en día.

Si un empresario cree que la formación de su equipo comercial es cara, que pruebe a tener un equipo de comerciales mal formados, mal organizados y desmotivados, a ver qué le sale más caro.

Al final, no nos engañemos, los responsables de la empresa, y de la calidad de los comerciales, son los gerentes.