Una de los cambios que trae la Revolución Digital es la reducción drástica  de la red de sucursales y oficinas de atención al cliente tal como las hemos conocido hasta ahora.

No es que vayan a desaparecer, pero para sectores como la banca, los seguros, las telecomunicaciones, los viajes, la imprenta o la energía, entre otros,  van a transformar su red de distribución y oficinas o sucursales.

Se seguirán manteniendo algunas, en los centros de las ciudades, mejor equipadas para ofrecer una gran experiencia al cliente, pero eso de tener una oficina de seguros en cada barrio o pueblo pequeño, terminará por desaparecer, por simple economía de costes y productividad.

Los motivos e indicadores que confirman este cambio son numerosos:

1.      Industrias como los bancos están apostando por la estrategia Omnicanal, ejemplos como el BBVA han hecho del digital su gran apuesta de futuro, buscando una estrategia integral.

Estrategia omnicanalidad

Víctor Matarranz, director de Estrategia del Banco Santander, afirmaba lo siguiente en una reciente entrevista: “Ya no existe el debate entre operar en sucursales o con ordenadores. Está claro que la respuesta serán los medios digitales, aunque seguirán existiendo sucursales

El Banco Sabadell ha lanzado una campaña de Cerca de ti, tu asesor personal va a verte. Si va a verte, ¿para que necesita oficina?.

 Sabadell

 

2.       Se han desarrollado grandes centros de soporte, empresas como Opplus dan soporte de back office a la red de sucursales del BBVA. Las oficinas se están transformando en oficinas comerciales, sacando toda la parte administrativa a centros fuera de las ciudades, donde el alquiler en mucho más barato.

 

3.       Empresas como Vodafone han eliminado el papel en su documentación, hasta la firma en los contratos de los clientes se recoge directamente desde el Tablet de los comerciales, que van donde te encuentres.

 

4.       Dada la guerra de precios y para mejorar el control de clientes, se están eliminando distribuidores. Si se eliminan intermediarios, aunque sean internos, se ahorran costes y la relación con el cliente es más directa. Ejemplos como Verti, o Amena sólo permiten la contratación online o por call center.

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5.       La generación de los millennials (de 18 a 30 años) no entienden ir a un banco o una oficina para nada. Los nativos digitales le encontraran aún menos sentido. Entonces, mejor adelantarse a la tendencia.

millennials

6.       Las compañías lowcost están liderando esta eficiencia de costes. Ejemplos como Flyeralarm, que imprimen en Alemania y entregan por UPS al día siguiente están evolucionando el mercado de imprenta digital.

flyeralarm-

comparadores como Rastreator.com o formularios online como misegurodecredito.com  facilitan la contratación y evitan los desplazamientos, y por  tanto, las oficinas. De esta manera se gana en productividad y se consiguen ahorros para trasladarlos al precio que paga el cliente.

misegurodecredito

 

 

 

7.       Incluso en el sector salud, están apareciendo aplicaciones móviles como Nutrigen, que te ahorran el desplazamiento al nutricionista, ya que llevas las recomendaciones en el teléfono. Eso sí, si te duele el pie, al podólogo tienes que seguir hiendo.

Nutrigen

 

Todo este cambio de tendencia debe estar reflejado en el plan de marketing, para mantener y aumentar el nivel de servicio al cliente, reduciendo los costes operativos o innecesarios. La figura del manager digital cada vez se hace más necesaria en las empresas.

Los perdedores en esta transformación serán los distribuidores, las empresas dedicadas al alquiler de inmuebles y sobre todo las empresas que mantengan una estructura de costes elevada que no sea productiva y no se hayan adaptado a la Revolución Digital.

 

 

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