Se habla mucho del futuro del retail, que si apocalipsis del retail, que si Amazon va a acabar con todo… hay mucho ruido y pocas certezas.
Para intentar conocer el futuro del retail, tenemos que pensar cómo van a evolucionar los clientes y los productos, ya que, en definitiva, es en el retail donde se encuentran.
Por el lado de los productos, mi opinión es que la mayoría de los productos tienden a “comoditizarse en el canal de venta”. Esto es debido al fácil acceso a la información para comparar los precios del mismo producto en diferentes retailers y a los escasos servicios añadidos realmente diferenciales que puede aportar ya el canal de distribución.
Esta “comoditización” afecta a todas las categorías de productos, incluso a las marcas de lujo, y la exclusividad hay que buscarla en los servicios añadidos o en los valores propios de la marca.
Por el otro lado, el cliente ahora tiene más información, exceso de oferta, valora más su tiempo y requiere de experiencias integrales. No va a pagar más por el mismo producto o servicios iguales si no le hacen la vida más fácil.
Además, cuando entabla una conversación con una marca o un canal de retail, espera siempre un alto nivel de atención y respuesta a sus necesidades, con independencia de a quién o cómo realice la consulta.
De la combinación de estas dos tendencias, se concluye que el futuro del retail camina hacia la omnicanalidad, donde no se diferencie entre on y off. Ya no se hablará de comercio online y comercio oflline, se hablará de COMERCIO.
En el futuro del retail hay que estar muy cerca del cliente. Es por esta razón por la que Amazon compra la cadena de alimentación Whole Foods con 450 tiendas, porque perdía la batalla de la omnicanalidad y de esta forma gana además plataformas logísticas para estar más cerca del cliente.
En las cadenas de retail tradicionales, se están desarrollando servicios como el click&collect para el ahorro de tiempo o incluyendo zonas específicas para la recogida de pedidos online como ha realizado Zara en su flagship en Londres o Milán. De esta forma se adaptan a los cambios en el modo de consumo de los clientes.
En la estrategia de estar más cerca del cliente, no sólo está enfocado Amazon con la alimentación o con su servicio de Amazon Fresh, también las cadenas tradicionales como Ikea o Decathlon abren pop up stores o tiendas de conveniencia más pequeñas en los centros de las ciudades. Los grandes malls pierden peso en lugar de tiendas “de centro”, donde poder ver una muestra y hacer el pedido.
El futuro del retail es ponérselo fácil al cliente. El futuro del retail es ponérselo fácil al cliente Clic para tuitear
Otro fenómeno muy interesante es el ROPO (Research Online, Purchase Offline) y viceversa, ya que, según el producto y el momento, buscas online y compras offline, o al revés.
ROPO sucede en muchas categorías, por ejemplo, en la ropa, estudias el catálogo online, y luego lo tocas en la tienda. En electrodomésticos, lo puedes mirar en Mediamarkt, sabes ya el artículo que quieres y luego comparas precios online en Amazon, Mediamarkt o Carrefour. Os recomiendo este otro artículo. Cómo un vendedor de Mediamarkt me manda a la competencia.
Pero el pequeño comercio también se puede subir a la ola de la transformación digital del futuro del retail. Con muy poco presupuesto puede colgar su catálogo online y recibir pedidos que pueden recoger en tienda o llevar en reparto a casa del cliente.
Además, podrá gestionar mejor la información del cliente con una adecuada base de datos. Es más una cuestión de ganas y conocimiento que de dinero.
Por lo tanto, al retail le queda mucha vida, tiene por delante una adaptación apasionante a los nuevos hábitos de consumo.
el retail tiene por delante una adaptación apasionante a los nuevos hábitos de consumo Clic para tuitearSobre retail, os recomiendo el blog de Laureano Turienzo y su artículo Retail is dead.