redes sociales & empresas

Me han preguntado en diferentes empresas si las redes sociales son interesantes para ellos y cómo gestionarlas. Desde mi experiencia y lo que veo en las Pymes os puedo resumir los siguientes puntos:

  • Si tu empresa vende productos o servicios a otras empresas, no vas a sacar mucho partido de las redes sociales en general, más que nada porque la persona que suele decidir, no suele tener mucho tiempo, por lo cual no te visitará en las redes.
  • Si tu empresa vende productos o servicios a particulares, sólo tendrás algo de retorno si el producto es chulo, 0 cool, y ya tenía una buena imagen antes. Si ofreces productos de gastronomía,  electrónica, viajes, textil…, puedes conseguir algo de retorno o mejorar la imagen de marca, pero si vendes seguros o pisos, no pierdas el tiempo y el dinero.
  • Redes como LinkedIn son interesantes, pero como perfiles particulares, pudiendo conseguir reuniones con personas que te interesen, pero los perfiles de empresa no me terminan de atraer.
  • A Twitter no le termino de ver la gracia, para empresas me refiero, a no ser que seas Apple. Sí creo que puede ser útil para ciertas acciones, como para enviar cotizaciones diarias o para dar soporte a usuarios, como si fuera un chat online.
  • Redes como Foursquare, Pinterest o Flickr no las termino de ver en empresas, a no ser que seas una cadena como Starbucks o Burger King. Tuenti solo es recomendable si tu público son menores de 25 años. Google + no termina de arrancar.
  • A Youtube le veo un gran potencial, pero no por su publicidad, sino como canal de empresas, para vídeos demostrativos, presentaciones de productos o con minientrevistas a clientes de referencia. Y encima te ayuda a mejorar el SEO
  • Y sobre la gran red, Facebook, da unas estadísticas y opciones de segmentación de su base de datos muy buenas, pero el retorno es muy bajo, y ya digo, sólo si tu público son particulares.

Al final, para que funcionen las redes sociales, en especial Facebook, tienes que hacer mucha inversión y promociones muy atractivas. Además, medir el retorno del branding es muy complicado, y no vivimos momentos para andar con experimentos.

Para finalizar os recomiendo este artículo de Expansión, donde desmonta el mito de las redes sociales para las empresas.

Espero y agradezco vuestros comentarios.

Gestion de la relacion con el cliente

El comienzo de toda organización comercial bien gestionada es su base de datos.

Para gestionar los clientes necesitamos no sólo una base de datos bien organizada, sino también una herramienta que nos facilite la gestión de la relación con los clientes y donde quede reflejada la actividad comercial.

Me he encontrado en muchas empresas que no tienen correctamente almacenados los datos de sus clientes. Lo habitual es que tengan los datos de facturación, más que nada para el cobro, pero poco más allá.

No sólo hay que tener los datos de facturación, sino también tener los datos de contacto de todas las personas del cliente que pueden influir en la decisión de compra: gerente, jefe de administración, jefe de compras, almacén,… Hasta los montadores si hace falta y pueden emitir una opinión positiva de nuestros productos.

Y no basta con tener los datos de los clientes, sino también de los clientes potenciales, hayan o no solicitado un presupuesto, y además también hay que tener registrados a los referenciadores, prescritores y colaboradores. Debemos tener todos aquellos que se incluyan en la respuesta de quién me puede comprar y quién me puede recomendar.

Sobre los campos que hay que tener en la ficha del cliente / contacto, no basta solo con los datos de contacto ( email de todas las personas de la organización incluido) y facturación, ademas hay que incluir los campos de sector, actividad y clasificación de cliente (A, B, C …) y por supuesto tipo de contacto (cliente, cliente potencial, prescritos…). Por todos estos campos se debería poder filtrar

Luego llega la información comercial, que casi nunca esta, como es fecha ultima compra, productos más comprados, compra media… De cara al plan comercial, se debería poder asignar campañas a clientes, para poder medir la efectividad de las campañas y facilitar la gestión a las otras áreas de la organización comercial, como es televenta o visita del comercial, actividades que por supuesto, también deben quedar reflejadas en el CRM.

Y ya por ultimo, los informes comerciales mensuales, como pueden ser ventas por comercial / sector / familia de productos / campañas, clientes nuevos, compra media, visitas por comercial… Toda aquella información que necesite su organización, aunque hay otra informacion fundamental, lo que llaman el pipeline de ventas, que no es otra cosa que el ciclo de ventas: llamadas, visitas, ofertas presentadas, cierres.

Y ya cerrando la carta a los reyes magos, que esta información este al día, y se pueda consultar fácilmente, sin tener que exportarlos datos a Excel para usar tablas dinámicas.

Sobre programas que conozca que tengan la funcionalidad que necesita una buena organización comercial estarían Sage, Salesforce o Sugar CRM. Estos programas tienen más no menos están funciones sin tener que adaptar mucho o parametrizar a medida de la empresa. Seguro que hay más, pero no los he visto en funcionamiento.

Y al final resulta que toda esta inversión en tecnología y eficiencia comercial, no sirve de nada si no esta toda la empresa comprometida con el cambio y orientada al cliente. Para ello, comunicación, coherencia y constancia. Pero de esto, hablaremos otro día…