La revolución digital está transformando los mercados  y la posición competitiva de las empresas que no se adaptan a los cambios mediante las nuevas tecnologías.

En muchas empresas, la pérdida de ventas o de beneficios no se debe sólo a la crisis, sino también a la evolución en los sectores que están trayendo la revolución digital. Industrias como las imprentas, la fotografía, las agencias de viajes, los seguros, la selección de personal… son sólo ejemplos de cómo todos los mercados están siendo transformados por la tecnología.

En el plan estratégico de cualquier empresa, deben estar incluidos los pasos para adaptarlas a los nuevos entornos digitales, tanto en la orientación al cliente como en la mejora de procesos internos para ganar productividad.

Debemos conocer cómo han evolucionado nuestros clientes para adaptar nuestras empresas y procesos internos a la revolución digital:

  1. El cliente está en todas partes, está informado y lo sabe. No hay que distinguir entre clientes online u offline. El cliente es como Dios, está en todas partes y recibe información de la empresa en cualquier momento. Los dispositivos móviles hacen que toda la información de internet esté disponible en cualquier momento. Los conceptos de multicanalidad y multiplataforma deben ser obligatorios para las empresas.

Hay que salir al paso del cliente y permitir que nos pregunte o nos compre en cualquier momento. Disponer de páginas webs adaptadas a dispositivos móviles, contact center preparados de verdad para resolver incidencias o gestionar las redes sociales donde se mueven nuestros clientes es imprescindible.

Burberry´s ha instalado Ipads en su Flagship Store en Regent Street para comunicarse con el cliente y hacer la venta más fácil. Un claro ejemplo de online in store, y de paso evitan que el cliente compare y compre en otra tienda online.

 Ipad en tiendas burberrys

 

  1. Los productos se convierten en “commodities”. En la revolución digital, los servicios asociados a la venta están pasando a un segundo plano, para tener más peso el precio.

Un ejemplo sencillo es la Caravana Familiar de Playmobil, con un precio de 47,99€ en la página de Playmobil, 52,91€ en Amazon, 56€ en la web de El Corte Inglés y 56,99€ en la web de Juguetes Carrion (una cadena de jugueterías local). Si es el mismo juguete en todos los casos, ¿por qué he de pagar hasta un 18% más por el?.

caravana playmobil commodity

Sólo en aquellos productos en los que el servicio sea clave para tener el producto, podrán defender este valor añadido. Servicios como el asesoramiento en la compra, la garantía del plazo de entrega o devolución fácil en el caso de que no esté satisfecho son servicios que se siguen valorando. Pero si no tenemos un servicio clave, es recomendable ir pensando en reducir procesos porque la competencia ya lo está haciendo.

 

  1. La desintermediación es clave para la reducción de precios. Para conseguir mejores precios hay que ahorrar en procesos internos, incluido el comercial. Ejemplos como la marca de bajo coste de Vodafone, Lowi o Verti, la segunda marca económica de Mapfre así lo demuestran, ya que sólo se pueden contratar online o por teléfono.

promocion verti

Si tu cliente busca precio, ofrécele el mejor precio, aunque sea con una segunda marca.

En los sectores de distribución comercial más tradicionales (retail o mayoristas), son los propios clientes los que se saltan a los distribuidores para llegar al fabricante. Ejemplos de compras colectivas como el de la OCU en la compra de carburante son imparables.

 

  1. El Big Data, Servicios en la nube (Cloud) y el Internet de las cosas (IoT) vienen a transformar los procesos internos. Disponer de toda la información de los clientes, procesos, conectar máquinas, eficiencia de fuerzas de ventas, hacen posible conocer mejor la empresa, el personal y los clientes y tomar mejores decisiones.

big-data-word-cloud

Procesos de atención al cliente se realizan de manera más eficiente, por ejemplo, en Telefónica, el proceso de gestión de averías y asistencia esta complemente digitalizado. Desde Amazon han desarrollado servicios específicos de almacenamiento como Amazon Web Service (AWS) que se ha convertido en una de sus principales fuentes de ingresos. Tienen claro que la revolución digital pasa por servidores.

 

  1. La gestión de clientes ha evolucionado: Potentes CRM´s que analizan todo el comportamiento de clientes, del proceso de ventas, de generación de lead´s, métricas de conversión, de gestión de la actividad comercial, de cierre de ventas… la gestión comercial ha cambiado completamente, así como el perfil del comercial, que tiene que estar familiarizado con estas herramientas.

Herramientas como Forcemanager gestionan todo el proceso comercial en movilidad, registrando hasta las llamadas realizadas a clientes desde el móvil del comercial y las incorporan al proceso de seguimiento.

 

  1. Los clientes están todos conectados entre sí. No se trata sólo de las redes sociales. Hay comunidades donde los clientes ensalzan o destrozan tu marca delante de todos, con mayor o menor criterio, pero siempre preferimos creernos los malos comentarios que los buenos. Ejemplos como PrimerPlato.com una comunidad gastronómica o Tripadvisor generan controversia, pero nos guste o no, están aquí y debemos observarlos para poder gestionarlos

PrimerPlato.com La mayor comunidad gourmet

Por otro lado, iniciativas para vender lo que ya no necesitas, como Chicfy o Wallapop o compras colectivas como Groupon o Groupalia están en auge y cada vez son más populares.

 chicfy

  1. La tecnología fideliza y permite adelantarse a la competencia. Desarrollar tecnologías que nos aporten valor a los clientes nos van a permitir adelantarnos a la competencia. En la revolución digital, innovaciones como las transferencias a otras personas sólo con el número de teléfono como hace ING Direct, o el desarrollo de intranets para clientes donde el cliente tiene toda la información sobre sus compras, se convierten en importantes herramientas o en barreras de salida.

 

En mi caso, vengo del comercio tradicional, y sigo pensando que el dar la mano ayuda a cerrar una venta, pero hay que admitir que todos los mercados están cambiado con la revolución digital, y cada vez a más velocidad.

 

4 Thoughts on “7 claves para adaptar la empresa a la revolución digital

  1. Mar Perez on 1 abril, 2015 at 8:29 pm said:

    Me parece muy interesante y un buen análisis de los cambios. Gracias

  2. Pingback: Boletín útil Abril 2015 - Ores y Bryan

  3. PLAAM on 5 mayo, 2016 at 3:25 pm said:

    Artículo realmente interesante! Has sabido condensar muy bien los principales aspectos que conlleva la digitalización. En nuestra empresa Plaam también estamos muy concienciados con el cambio y creemos que la digitalización no es una moda pasajera, sino que es ahí donde esta el futuro empresarial.

    Ha sido un placer encontrar tu blog, te seguiremos de cerca!

    Muchas gracias y un saludo

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