En los mercados actuales donde el precio cada vez tiene un mayor peso, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la fidelidad a la marca se convierte en una clave para la supervivencia de las empresas.

Las empresas pueden bajar el margen o  mejorar la experiencia del cliente para disponer de más ventajas competitivas en el mercado. Para conseguir esto, personalizar los productos y servicios es una de las acciones más efectivas y económicas.

En una época tan fría de compras online y de call center que muchas veces dejan mucho que desear,  personalizar los productos y servicios nos pueden llevar a mejorar la percepción del cliente, y esa es una de las claves del éxito.

Pero mejorar la experiencia del cliente no es caro y lo puede hacer cualquier empresa, desde las multinacionales (que de acuerdo, que tienen más medios) hasta las pymes, pero personalizando el producto y la atención al cliente, dejando de “cosificar” a los usuarios, podemos conseguir grandes aumentos de márgenes y retención de los clientes.

Os comento varios ejemplos que me gustas y espero que os inspiren para mejorar la experiencia del cliente y os ayuden a mejorar las ventas:

Personalización de productos: Starbucks.Personalización de productos

No se trata de poner sólo el nombre para que te llamen cuando tu café está listo, los mensajes positivos crean una afinidad con la marca y encima hacen que lo compartas en redes sociales.

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10156205574319867&set=a.10151067131469867.531633.769574866&type=3&theater

No me diréis que esto es caro, es sólo formación a los empleados.

Personalización de la atención al cliente: BBVA.
Han desarrollado una plataforma omnicanal para la atención al cliente para asignar un gestor personal que está siempre disponible.

Desarrollar estas plataformas tienen costes más elevados, pero para cualquier pyme, instalar el pluggin gratuito de smartsupp en wordpress es sencillo, y puedes identificar la persona que te está atendiendo online en ese momento. Hablas con personas no con máquinas.

Personalización de la experiencia del cliente: Vinculación con los empleados de la empresa.

En la campaña de Balay, no sólo hacen referencia a que fabrican sus productos en España, sino que además también te hacen participes de las personas que las producen, como en su campaña de tv, donde te muestran quien lo produce y se vinculan con tu familia.

 

En Hubspot, cuando te mandan un email, te incluyen la imagen de la persona que te lo ha enviado y un enlace a su agenda online por si quieres planificar una videoconferencia. Me parece un ejemplo sencillo y económico de personalizar la atención y mejorar la experiencia del cliente.

Pero un ejemplo más sencillo son las Anchoas Codesa, quienes en sus cajas de anchoas ponen el nombre de la persona que las ha elaborado, a mí me toco Nuria, y os garantizo que la experiencia fue muy positiva, aparte de lo buenas que estaban las anchoas 😉

Experiencia del cliente Anchoas Codesa

No creo que sea tan difícil dar una buena atención al cliente, simplemente mandar un email con los datos de contacto de la persona que te ha atendido y ofrecerse como su gestor personal hacen mucho, y si ya ponemos la foto de persona en la firma de correo, mucho mejor.

Hay mucho margen en estos pequeños detalles, ya que ayudan a fidelizar a los clientes, pero además, a los empleados les hacer sentir importantes y responsables con su trabajo con los clientes, y ahí hay mucho más margen.

¿Qué otros ejemplos de experiencia del cliente conocéis y podéis compartir?

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