3 Estrategias para fidelizar clientes

Sabemos lo complicado, y caro, que es conseguir nuevos clientes y si encima nos encontramos en mercados maduros que no crecen, la estrategia más sensata es la de fidelizar clientes y aumentar la venta cruzada si no queremos machacar el margen.

Para iniciar una estrategia de fidelización, lo primero que tenemos que hacer es identificar el perfil de cliente que queremos fidelizar. No se trata sólo de los que más compran, sino también de los que tienen mayor potencial o capacidad de compra, tienen ya un mix de productos o comparten los valores de la marca.

En este sentido, las herramientas de gestión de clientes (CRM) y las herramientas de análisis de bases de datos son imprescindibles, aunque como lo perfecto es enemigo de lo bueno, para comenzar, un listado de ventas por cliente y antigüedad y una hoja de Excel con tablas dinámicas serian suficiente.

En los planes estratégicos de marketing de las empresas, al igual que hay una partida para captación de clientes, debe haber una partida para promoción y fidelización, que incluya todas las acciones encaminadas hacia este objetivo.

Una vez que tengamos claro el perfil de clientes que por el que nos vamos a esforzar por fidelizar, Las 3 estrategias más comunes para conseguirlo serian:

1.- Estrategia de descuentos. Cuanto más me compres, o aumentes el mix de productos, mas descuento te hago. Esto es lo que acaba de hacer el Banco Santander con su nueva cuenta 1 2 3, que según los importes de los saldos y los recibos domiciliados en las cuentas, te aumentan las retribuciones, o cómo hacen también con las hipotecas, a mayor vinculación, mayor descuento.

2.- Estrategia de servicios. En el caso de llegar a un volumen de compra, en lugar de descuentos, se premia con servicios exclusivos, como un asesor personal en banca privada o acceso a servicios exclusivos como late checkout en los hoteles, salas vips en aeropuertos, invitaciones a presentaciones de nuevas colecciones de temporada como Desigual o entregas exprés en Amazon.

El desarrollo colaborativo de productos también es una estrategia de fidelización, como el que están desarrollando carrefour y philips con nuevas tecnologías de iluminación.

No es una estrategia como tal, pero acordarse del cumpleaños o santo o aniversario de nuestros clientes, es una acción de buena atención al cliente, y esto siempre, siempre fideliza.

3.-Estrategia de tecnología. Se trata de fidelizar poniendo como barrera de salida la tecnología y la información que ya ha subido el cliente a la plataforma de gestión que se le ofrece.

 Ejemplos lejanos lo tenemos en Facebook, donde si ya tienes creados tus contactos, da pereza traspasarlos a otra red social como Google +,  pero un ejemplo cercano es Avales y Fianzas, quienes a través de su herramienta Avalesnet, los clientes tienen toda la información de sus líneas de avales, y la solicitud de nuevas líneas es muy sencilla para los clientes que ya saben cómo manejarla. Herramienta que pierden si se van a otra correduría.

Sabemos que son tiempos complicados para crecer, por lo que fidelizar parece la estrategias más sensata y rentable, si no, que se lo pregunten a Ana Botín.